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L'expérience Apple
Les secrets d'un service client d'exception

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L'expérience Apple 
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L'expérience Apple
Année : 04/2014 

Auteur : 

Editeur : Pearson

Date parution :

Les Apple Stores sont les boutiques les plus rentables de la planète ! Elles accueillent en moyenne 17 000 visiteurs par semaine et rapportent 17 fois plus au m2 que les autres magasins de détail aux Etats-Unis. Ce succès n’est pas uniquement dû à l’attractivité des produits qui sont vendus chez Apple. Il vient aussi du fait qu’ils sont vendus par un personnel motivé, formé et enthousiaste, qui fait vivre au client une expérience inoubliable. Les vendeurs Apple ne sont d’ailleurs pas payés à la commission. Ils sont là avant tout pour être à la disposition des clients, et non pour vendre à tout prix. Apple, c’est une vraie culture du service client. Le succès des boutiques Apple réside en grande partie dans l’expérience client suggérée par la marque. Cette expérience s’active dès votre entrée dans une boutique Apple : un collaborateur de la marque vous accueille et vous dirige vers un vendeur disponible et/ou vers la zone qui vous intéresse (le Genius Bar par exemple, si vous avez une question à poser). Carmine Gallo a passé en revue la « méthode Apple » et explique dans ce
livre comment la mettre en pratique pour fidéliser et satisfaire sa clientèle. Il a interviewé de nombreux professionnels d’Apple et passé des heures à observer et analyser le fonctionnement des Apple Store. Comment recruter le bon personnel ? Comment développer une attitude et une culture d’entreprise, autour d’une vision commune ? Comment créer une relation de long terme avec les clients ? Comment installer une relation de confiance avec eux ? Comment inviter les clients à participer ? Apple sait répondre à toutes ces questions de manière magistrale, et nul doute que les dirigeants d’entreprises, responsables des ventes, gérants de grandes chaînes ou magasins trouveront ici des idées stimulantes et efficaces pour les mettre en oeuvre dans leur propre domaine.

Auteurs :



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Carmine GALLO :

Carmine Gallo a été journaliste et présentateur pour plusieurs chaînes de télévision américaines. Il intervient en tant que conseiller en communication auprès des marques internationales les plus réputées. Il est aujourd'hui célèbre pour ses conférences et collabore à de nombreux journaux. Il est l'auteur de plusieurs best-sellers à l'international, parmi lesquels Les Secrets d'innovation de Steve Jobs (Pearson, 2011).





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Descriptif : 

Reliure :
Broché
Nbr de pages :
320
Dimension :
16 x 23.5 x 1.8 cm
Poids :
496 gr
ISBN 10 :
2744065412
ISBN 13 :
9782744065415
27,00 €
Epuisé
Cet ouvrage n'est plus commercialisé
par l'éditeur
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Sommaire



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I Inspirez votre client interne
1. Rêvez plus grand
2. Recrutez des sourires
3. Cultivez l'audace de vos collaborateurs
4. Instaurez la confiance
5. Suscitez le feed-back
6. Formez des employés multitâches
7. Encouragez vos employés à faire preuve d'initiative

II Servez votre client externe
1. Suivez les cinq étapes du service Apple
2. Réinitialisez l'horloge interne du client
3. Vendez un avantage
4. Réveillez le génie qui sommeille en votre client
5. Suscitez des moments d'exaltation
6. Répétez votre scénario
7. Offrez une expérience cohérente

III Plantez le décor
1. Eliminez le superflu
2. Prêtez attention aux détails
3. Offrez des expériences multisensorielles

NOUVELLE EDITION

L'expérience Apple
Les secrets d'un service client d'exception
Editeur : PEARSON
Année : 04/2014